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- 한국능률협회컨설팅 주관 '한국 산업의 서비스 품질 지수'서 쾌거
- 경청·업무지식·설명 태도 높은 평가…소비자 패널, 교육 등 '손님 중심' 경영 강화
- 이호성 은행장 "초심으로 돌아가 신뢰 받는 금융 서비스 제공할 것"
(사진= KEB 하나은행)
하나은행(은행장 이호성)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2025년 한국산업의 서비스 품질 지수(KSQI: Korean Service Quality Index) '고객 접점' 부문에서 10년 연속 1위 은행에 선정되는 영예를 안았다.
'한국산업의 서비스 품질 지수'는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 객관적으로 측정하는 국내 유일의 지표다. 서비스 평가단이 34개 산업 139개 기업 및 기관을 미스터리 서베이 방식으로 방문해 서비스 품질을 평가한다. 올해 조사에서 하나은행은 특히 경청 태도와 업무 지식, 설명 태도 항목에서 높은 점수를 받으며 차별화된 고객 서비스 역량을 입증했다.
하나은행은 갈수록 다양해지는 금융 소비자들의 니즈를 충족하기 위해 손님의 이야기에 귀 기울이고, 상품부터 시스템까지 모든 서비스를 손님의 입장에서 바라보며 지속적으로 개선해왔다. 이를 위해 상품 가입 전부터 사후관리까지 전 과정에 손님의 의견을 반영하고자 대학생, 소비자, 시니어 등 세분화된 소비자 패널 운영을 강화했다.
또한, 접점별 만족도 조사를 통한 손님 경험 관리를 이행하고, 직원의 문제해결 능력 향상을 위한 '손님 First Academy' 교육을 실시하는 등 내부 역량 강화에도 힘썼다. 이밖에도 손님중심·현장중심의 리더 제도를 운영하고, 손님 만족을 실천한 우수 영업점과 우수 직원을 선정해 인증하는 명가(名家), 명인(名人) 제도 등 손님 중심 가치 활동을 꾸준히 전개해 왔다.
한편, 하나은행은 금융소비자 보호와 올바른 금융상품 판매 문화 확립에도 적극적으로 나서고 있다. ▲금융취약계층 교육 지원 및 활동 강화 ▲시니어 특화 영업점 손님 대상 ATM 현장 실습 등 고령자 대상 금융사기 피해 예방 활동 실시 ▲모바일 앱 '하나원큐'에 보이스피싱 앱 탐지 기능을 탑재해 야간·주말(공휴일) 보이스피싱에 대응하고 있다.
이와 함께 금융권 최초로 '소비자 리스크 관리 특허'를 취득하며 손님 자산 보호를 위한 독자적 금융 소비자 보호 시스템을 정착 시켰으며, 금융 소비자 보호법 준수를 통해 소비자 보호를 실천하는 우수 영업 점 및 우수 직원을 선정해 인증하는 완전 판매 절차 이행 우수 인증 제도를 실시하고 있다
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이호성 하나은행장은 "손님께서 변하지 않는 믿음으로 10년간 하나은행을 선택해 주셨다는 것에 매우 감사드린다"며, "하나은행은 앞으로의 10년도 초심으로 돌아가 손님의 관점에서 바라보며 진심을 나누고 신뢰 받는 금융서비스를 제공하는 하나은행이 되겠다"고 밝혔다.
이우창
기자
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